Page 21 - 香港中远海运 夏季版第89期

保險經紀這個行業主要是為客戶提供投保方案、風險評估、理賠協助、防災防損在內的
1 一站式保險綜合服務。深圳中遠保險起步於水險市場，目前已經涉及非水險、再保險等多元化

領域。這個行業的專業度要求很高，面對的風險和理賠週期異於一般的財產險，碰到複雜的案
件可能需要通宵待命。
某日凌晨 4 點 50 分，業務二部葉偉東接到客戶電話報案：某船東所轄船舶在阿聯酋海域
溫度 空載行駛過程中，與某外輪發生碰撞，導致油艙開裂並有漏油現象。葉偉東原本昏昏欲睡的腦
袋，“叮”的一聲清醒了。他立即與客戶進行溝通，先向客戶提出相關減損減災措施的建議，
預防事故損失進一步擴大。同時，第一時間聯繫保賠協會，要求協會立即安排人員前往現場協
助事故處理。電話來來回回持續了將近 2 個小時，直到天大亮。
經過溝通與協調，公司為客戶爭取到了最大限度的賠償，還為客戶解決了大額的賠款墊
付及案件解析等問題，緩解了客戶的資金壓力。像這樣需要團隊業務人員 24 小時全天候做好
服務準備的例子，數不勝數。
有時遇到天災，業務人員也要親自“衝鋒陷陣”。2017 年 8 月，超強颱風“天鴿”在珠
海市登陸。珠海某客戶受損嚴重，尤其是位於島上的倉庫。公司第一時間派市場部同事蘇健聯
繫保險人一起趕往珠海登島查勘。由於颱風餘力未消，上島的航線仍未恢復，保險人建議過幾
天再登島，蘇健沉思片刻說 :“不能等 !”在確定颱風餘力不構成危險的情況下，蘇健聯繫附近
漁民租用了一個小漁船成功登島，順利完成了查勘和定損工作。
2020年，面對新冠疫情的衝擊，公司調整戰略、創新使用“雲辦公，心服務”模式，為客戶“雲
端”辦理各類船舶證書、處理案件等，讓客戶體驗“心服務”，感受“雲互聯”。公司的用心
服務產生了良好的效應，得到了系內外客戶的認可，有客戶專程贈送錦旗，上面寫著“鼎力相助、
心系客戶”。
除了日常工作中的用心服務，公司也積極打造自己的服務品牌，其中王牌產品之一就是
一年一度的“重要客戶座談會及專題講座”。公司於 2012 年開始每年定期舉辦“重要客戶座
談會及專題講座”，公司員工經常調侃：“我們公司規模不大，人員不多，但我們服務的都是
大客戶。”
每年的客戶會，無論是選擇會議主題、邀請嘉賓，還是客戶跟進，公司都努力打造好每
一個細節。近些年公司舉辦的客戶座談會主題包括：碰撞責任案件處理、美國制裁、2020 限
硫令、波斯灣地區戰爭風險等等，都是客戶日常工作中遇到的疑點、難點、痛點和熱點問題，
邀請的講者包括經驗豐富的海事律師、檢驗人和保險人等。由於主題結合客戶的實際需求，每
一次培訓都反響熱烈，演講嘉賓和參會人員互動頻繁。通過多年積累，客戶會講座已經成為公
司對外營銷服務的金字招牌，得到客戶的一致認可，甚至每年都有不少客戶主動詢問何時召開
培訓講座。
除了客戶會，公司還組織防災防損交流會。從 2018 年開始，每年颱風季，在颱風活動較
為頻繁的福建、兩廣等地區，公司都會為客戶特別定制、安排防災防損交流會，將最新的防災
防損報告發送相關單位，提出專業建議，提醒客戶做好防災防損工作。
為了維繫客戶關係，公司拜訪客戶的足跡遍佈國內各地，尤其在歲末年初續保時，市場
部的員工大部分時間都在各地奔波。不過，並不僅僅是拜訪，公司還針對客戶的情況，帶來專
業的保險知識講座。培訓內容會根據其保單條款、出險情況擬定，提供度身訂做的案例分享和
防損提示，並分享最新市場動態。客戶對我們專業豐富和“定制化”的增值服務給予很高評價。
有一次，出差多日的總經理張海霞回到深圳，就在她走出機場準備回家時，電話響了，
是大連的客戶打來的，聽那熟悉的聲音欲言又止，好像有難言之隱。敏感的她很快就明白了：
客戶所在的公司不打算再與公司續簽合同。張海霞當機立斷購買了去大連的機票。客戶見到她
時，一臉驚訝，被她的真誠態度與敬業精神所感動。經過懇切洽談交流，客戶最終心悅誠服地
又將船舶保險繼續交由深圳中遠保險安排，並感慨地說：“信你，信中遠海運人！”
深圳中遠保險的工作得到了上級單位的肯定，公司先後獲得了 “中國遠洋運輸（集團）
總公司 2013-2014 年度文明示範窗口”、“中國遠洋海運集團 2019 年度先進集體”榮譽稱號；
公司總經理張海霞被評為“2016 年度中遠海運集團勞動模範”。客戶知道公司獲得的榮譽後，
都由衷稱讚，認為是實至名歸！

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